刘立成律师网

如何建立集中受理消费者咨询、申诉举报机制？

如何建立集中受理消费者咨询、申诉举报机制？

　　根据辖区的经济发展、日常受理消费者咨询、申诉举报的数量等实际情况，完善受理消费者咨询、申诉举报机制，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉举报，以及消费者来访、来信等方式的咨询、申诉举报，由12315举报站相对集中受理。

　　12315举报站要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报的集中受理工作。

　　(1)扩大受理范围。凡涉及职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违章行为、以及执法人员违章违纪行为的举报均纳入受理范围。

　　(2)及时解答咨询。对消费者和群众的咨询，工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

　　(3)认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。

　　(4)健全分级管理机制。健全从工商所12315举报站到四级站点，建立纵向贯通、横向相连的信息流动渠道，确保划类后的消费者申诉举报事项都能快速、准确地分级落实到位。